Quello delle recensioni online è un fenomeno sempre più diffuso.
Fra TripAdvisor, Google, Instagram, Facebook, Tik Tok e tantissimi altri luoghi di scambio d’opinione sulla rete, sembra davvero complesso tenere traccia di tutto ciò che i visitatori riferiscono di una struttura ricettiva.
Un problema minore se tutti i post fossero positivi, ma – come per ogni altro aspetto della vita – la sorpresa è sempre dietro l’angolo: che succede se, fra un clic e l’altro, troviamo una recensione negativa?
Perché rispondere a un commento negativo
Come è facile immaginare, rispondere a una recensione dai toni poco entusiastici è molto più utile e produttivo di interagire con qualcuno che ha lasciato un commento positivo.
Dipende, ovviamente, però da come si decide di replicare.
Utilizzare un tono piccato, respingere ogni puntualizzazione, difendere colpo su colpo il proprio B&B o il proprio agriturismo potrebbe avere l’effetto contrario a quello desiderato: una risposta acida e offesa mostra chiusura verso i propri visitatori e anche una certa dose di miopia.
È normale, infatti, non raggiungere sempre la perfezione, commettere degli errori e – perché no? – deludere un cliente: certo, l’ideale sarebbe incappare in un problema il meno possibile, ma nel corso del proprio lavoro si possono incontrare ostacoli e ammettere di aver sbagliato qualcosa piuttosto che rifiutarsi di ascoltare un parere può essere molto più vantaggioso!
Gli effetti positivi di una recensione negativa
Una recensione negativa che arriva come un fulmine a ciel sereno permette di ottenere due risvolti positivi:
1. Si può capire dove il team tenda a commettere degli errori, individuando i punti deboli dell’organizzazione di un B&B o di un agriturismo. Può essere l’accettazione, l’ordine nelle camere, la presenza di rumori notturni, la proposta esigua di attività indoor e outdoor… ogni commento poco lusinghiero nasconde consigli utili per migliorare la performance della struttura;
2. Affrontare con calma e cortesia una recensione negativa, prendendosi la responsabilità di un errore, mostra maturità e apertura al dialogo, oltre a una chiara volontà di migliorarsi.
Non c’è modo migliore per affrontare un problema e uscirne da vincenti!
Qualche consiglio
Che fare allora quando si scopre un commento negativo?
Innanzitutto, è bene ragionare sul contenuto: la critica ha senso? Chi ha scritto il post ha ragione o magari c’è stato un equivoco? È un errore a cui si può riparare cambiando qualcosa nell’organizzazione della struttura?
Una volta compresa la recensione, si può procedere con una risposta, sempre cortese ed esaustiva, in cui segnalare eventuali incomprensioni e prendere atto di quanto riportato.
In questo modo, anche il più aspro dei critici non potrà che apprezzare intelligenza e capacità di ascolto!
